Se você é médico e tem notado que sua agenda continua com muitos horários vagos, mesmo investindo em estratégias de marketing, talvez a solução não esteja apenas na captação de novos pacientes, mas sim na forma como o atendimento inicial é realizado. Não adianta ter ações de marketing eficientes e capazes de gerar leads e um fluxo intenso de mensagens no WhatsApp do consultório, se sua secretária não está preparada para converter esses contatos em marcações de consultas e agendamentos de procedimentos.
É muito provável que sua secretária não domine técnicas de vendas, não utilize as ferramentas e sistemas adequados, e ainda não esteja executando estratégias de conversão baseadas em uma comunicação eficaz. Isso significa que, em vez de conduzir o contato de forma estratégica para o fechamento (uma decisão de ‘SIM‘), ela pode estar apenas respondendo de maneira superficial e passiva e, assim, perdendo oportunidades valiosas de transformar leads em pacientes.
Por falha no desenvolvimento de habilidade em vendas, pela ausência de fluxos de conversão bem definidos, e por conta da falta supervisão e monitoramento dos diálogos com os (potenciais) pacientes, a sua secretária pode estar cometendo erros que impedem altas taxas de conversão, o que significa agenda vazia ou cheia de buracos, além do prejudicar o faturamento do consultório ou clínica médica.
Erros básicos cometidos por uma Secretária que NÃO converte.
Alto tempo de espera para responder o paciente, ser passiva e monossilábica nas respostas, fazer um atendimento impessoal e ‘robotizado’, além de desistir diante do ‘primeiro NÃO‘, são atitudes e comportamentos de uma secretária que não converte, porque não conduz o diálogo para o necessário fechamento: marcação de consultas e agendamento de procedimentos.
A importância de Consultora de Relacionamento com o Paciente (CRC) no processo de conversão e vendas do Consultório Médico.
Doutor, uma abordagem profissional e focada em resultados é essencial para garantir que o primeiro contato dos potenciais pacientes sejam transformados em marcação de consultas e procedimentos.
Uma Consultora de Relacionamento com o Paciente (CRC) especializada pode ser a chave para destravar o verdadeiro potencial de faturamento do seu consultório médico. Com técnicas avançadas de vendas, domínio de sistemas de gestão e uma comunicação estratégica que gera confiança e conduz à conversão, uma CRC garante que cada lead seja tratado como uma oportunidade real de negócio. Vamos entender como isso pode acontecer.
- Tempo de Resposta: O Poder dos Primeiros Minutos
Pesquisas revelam que o tempo de resposta é um dos fatores mais críticos para converter um novo contato em paciente. Responder a um potencial paciente em até dez minutos aumenta em até 30 vezes a chance de agendamento de uma consulta. Responder a um potencial paciente em até cinco minutos eleva em até 70 vezes as chances de conversão. Estes são exemplos de targets de tempo-resposta que devem ser trabalhados e aprimorados como meta no atendimento do consultório médico: até 20 minutos como tolerável; até 10 minutos como ideal (tempo de referência); e até 5 minutos como tempo de excelência. Uma especialista em relacionamento estará pronta para responder as mensagens dentro do tempo ideal, e muitas vezes cumprimento o tempo de referência – cumprimento o objetivo de fazer a necessária conexão que alinhe as expectativas do pacientes, de modo a não permitir que o interesse do paciente esfrie. - Agenda Cheia: Recuperando Pacientes e Reduzindo Ausências
Manter a agenda cheia vai além de captar novos pacientes. Uma Consultora de Relacionamento com o Paciente (CRC) faz follow-up (acompanhamento no funil de conversão) e pode, inclusive, atuar diretamente na recuperação de pacientes antigos, promovendo o reagendamento daqueles que não compareceram para novas consultas, ou que não deram prosseguimento ao tratamento. Essa abordagem proativa evita que sua agenda tenha lacunas e maximiza a utilização do tempo de consultas, aumentando, assim, o faturamento. - Especialização no Atendimento: Foco Total nos Seus Pacientes
Diferente de uma central de atendimento genérica, e muito além de uma secretária administrativa, a CRC é um profissional especializada que trabalha exclusivamente para atender as necessidades de relacionamento do seu consultório com os pacientes. É um sistema em que cada médico uma CRC dedicada, o que significa que ela entenderá o perfil do seu negócio e de seus pacientes de forma personalizada e individualizada, com aperfeiçoamento contínuo ao longo da execução. Com essa personalização, a CRC irá se tornar cada vez mais eficiente em atendimento e relacionamento, de modo a garantir que cada contato com o (potencial) paciente seja uma oportunidade de conversão.
CRC, a evolução do relacionamento com o paciente.
Quando o médico mesmo atua como secretária(o), é porque certamente acabou de abrir o consultório, talvez num coworking ou sala de amigo, e está na fase inicial da sua jornada médica. Trata-se de uma fase em que tudo é amador: o médico está com seu telefone e WhatsApp recebendo as demandas dos pacientes, os controles são manuais ou em planilha de Excel. Sem usar WhatsApp Business, e usando número pessoal para responder as mensagens de leads e interessados, o médico facialmente se confunde no atendimento, deixa de responder os contatos com presteza, não usa técnicas de conversão – dentre muitos outros erros. “Ser a própria Secretária” é uma fase inicial do processo que precisa evoluir o mais rápido possível.
Secretária ‘faz tudo‘. Quando a demanda cresce, e as tarefas administrativas e de contato com os pacientes via WhatsApp começam a atrapalhar o desempenho da medicina, o médico percebe que não vale a pena continuar gerenciando tudo sozinho. Do mesmo modo, durante atendimento em ambulatório ou no consultório, ou quando está em uma cirurgia ou realizando procedimento, o médico não consegue responder às mensagens, e o contato esperará horas – sendo respondido até mesmo no outro dia, ou nunca mais. E quando o tempo de resposta não é ideal, o paciente pode desengajar. É nesta fase que, para executar as tarefas administrativas, organizar a agenda e, ao mesmo tempo, responder e se relacionar com os pacientes via canais de comunicação, o médico contrata uma secretária para fazer todas estas tarefas. A grande questão é que, assim como o médico, muitas vezes esta secretária não domina estratégias de conversão nem técnicas de vendas, o que ocasiona perda de muitas oportunidades com impacto negativo no faturamento.
E para destravar o crescimento do consultório ou clínica, é exatamente diante da necessidade de destacar uma profissional especializada em conversão e vendas que o médico deve avaliar contratar uma CRC, para ficar dedicada ao relacionamento com o cliente via WhatApp: focada em responder rapidamente, recuperar consultas perdidas, de maneira personalizada e estratégica, para que o consultório possa alcançar o potencial máximo de faturamento, sem sobrecarregar a Secretária e sem fazer novos investimentos em marketing.
Evidente que o médico pode buscar treinar uma de suas Secretárias para desempenhar a função de CRC. Contudo, o mais indicado é que, para implementar um processo de conversão profissional e de qualidade, o médico considere contratar uma consultoria que implemente um processo qualificado para otimizar o atendimento e, desta forma, transformar leads em pacientes, gerando mais consultas e agendamento a partir dos contatos que o marketing direciona ao WhatsApp.
Muitos médicos tomaram a decisão de implementar o Programa Secretária que Converte e, hoje, colhem todos os resultados positivos. A mudança é visível não só na organização de suas agendas, mas também na satisfação de seus pacientes e nos resultados financeiros do consultório ou clínica.
O que a implementação do Programa Secretária que Converte entrega para o Consultório Médico?
A implementação do Programa Secretária que Converte entrega ao consultório médico diversos benefícios que vão além do atendimento básico, focando em áreas estratégicas como comunicação, relacionamento e gestão de dados. Veja como isso impacta diretamente o funcionamento do consultório:
1. Comunicação Inteligente com o Paciente
A CRC é treinada em habilidades de comunicação empática, acolhedora e assertiva, que são essenciais para construir uma relação de confiança com os pacientes. Isso inclui a utilização de scripts personalizados, respostas completas e claras, além de técnicas de comunicação positiva que geram valor desde o primeiro contato. COmo a CRC atua:
- Não utiliza respostas monossilábicas às perguntas e dúvidas dos pacientes, de modo a oferecer informações detalhadas e orientações completas que criem uma percepção de qualidade e atenção.
- Identifica as principais dúvidas e objeções dos pacientes, respondendo de forma precisa e engajadora, o que aumenta as chances de conversão.
- Utiliza ferramentas de comunicação digital, como WhatsApp Business integrado ao sistema CRM, de forma estratégica, garantindo respostas rápidas e assertivas.
2. Relacionamento Consistente com o Paciente
O programa visa criar uma jornada de atendimento contínua, na qual o relacionamento com o paciente é mantido mesmo após a consulta. Isso se dá através de follow-ups regulares e personalizados, mantendo o paciente engajado e demonstrando cuidado. A CRC sabe:
- Realizar acompanhamento pós-consulta, monitorando a satisfação e criando uma experiência positiva e duradoura.
- Manter um histórico detalhado de cada paciente, o que permite um atendimento mais personalizado e acolhedor em futuros contatos.
- Promover a fidelização do paciente, criando uma relação de confiança que pode gerar indicações e novos agendamentos.
3. Gestão e Análise de Dados para Melhorar Decisões
Com a implementação do programa, CRC se torna uma peça chave na coleta e análise de dados que podem orientar melhorias estratégicas no consultório. Isso inclui a organização de informações essenciais para o crescimento sustentável da clínica. As habilidades da CRC incluem:
- Gestão de leads: compilar e analisar dados de novos contatos, como sua origem (Google, indicações, redes sociais, e anúncios / tráfego pago) e taxas de conversão, permitindo que o consultório identifique quais canais são mais eficazes.
- Monitoramento de indicadores de desempenho (KPIs): os dados monitorados pela CRC podem ajudar na definição e no acompanhamento de metas, como número de consultas agendadas, taxa de cancelamentos e faturamento mensal, com relatórios que orientam a tomada de decisões.
- Uso de tecnologia: a utilização de softwares de gestão de clínicas, como CRMs e ferramentas de agendamento, facilita a visualização de métricas e a criação de planos de ação baseados em dados reais, como taxas de ocupação, taxa de retorno dos pacientes e eficiência dos canais de captação.
A implementação do Programa Secretária que Converte permite ao consultório médico operar de forma mais estratégica, maximizando o potencial da recepção para impactar diretamente a experiência do paciente, aumentar a conversão de agendamentos e melhorar a gestão com base em dados precisos.
Outro ponto que merece destaque é o papel da CRC na gestão que apoia a missão médica de promover saúde e bem-estar aos pacientes, através de atendimento humanizado que gera melhores resultados clínicos, mais qualidade de vida e satisfação aos pacientes.
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Isto porque você terá suporte direto e o acompanhamento dedicado feito por mim, Camila Bristot.
Criadora da Jornada Médico de Alto Valor
