Fidelização de Pacientes: Quem são os pacientes inativos e como reativá-los? Confira 6 estratégias
Descubra estratégias eficazes para reativar pacientes inativos, elevar o fluxo de atendimentos, aumentar a demanda por consultas e, ainda, fortalecer a base de pacientes fidelizados ao seu consultório médico.
Pacientes inativos representam oportunidades valiosas que muitas vezes são negligenciadas. Reativá-los pode ser muito mais vantajoso financeiramente do que adquirir novos pacientes, já que eles possuem um histórico de consultas e familiaridade com seus serviços médicos. Neste artigo, você aprenderá quem são os pacientes inativos e 6 estratégias eficazes para trazê-los de volta ao seu consultório, aumentando a lucratividade e o valor percebido pelos pacientes.
Quem são os Pacientes Inativos?
Pacientes inativos são aqueles que, por algum motivo, interromperam o contato com seu consultório e deixaram de agendar consultas, e de realizar exames ou tratamentos em sua clínica médica. Eles podem estar afastados há meses, ou até anos sem visitar o médico, mas ainda têm grande potencial para serem reativados, já que possuem um histórico de atendimento e familiaridade com seus serviços. Conhecer este potencial de retorno, passar por identificar esses pacientes, e conhecer o motivo pessoal e específico de cada um. Identificação e segmentação são, portanto, os primeiros passos para uma estratégia de reativação bem-sucedida.
E por que os Pacientes se tornam Inativos?
Existem várias razões pelas quais um paciente pode se tornar inativo, fazendo-os deixar de frequentar o consultório. Podemos citar algumas:
- Experiência insatisfatória: atendimento abaixo das expectativas ou falhas no relacionamento.
- Falta de comunicação contínua: ausência de acompanhamento e de comunicação ativa, tais como um pós-consulta, mensagens de follow-up, lembretes sobre a importância de consultas de acompanhamento, são um dos principais motivos de queda no engajamento dos pacientes – o que prova a sua inativação.
- Mudanças nas prioridades ou condições de saúde: pacientes podem achar que não precisam mais de acompanhamento regular, numa falsa percepção de alteração de mudanças nas necessidades ou na rotina de saúde.
- Ofertas mais atraentes dos concorrentes: é comum a mudança para outros profissionais de saúde ou redes de atendimento, especialmente diante do surgimento de novas opções ao paciente, tais como concorrentes ou tratamentos alternativos.
- Desconexão com a clínica após um tratamento específico.
Compreender esses motivos de inatividade é essencial para criar estratégias eficazes de reativação, ajudando o consultório direcionar planos de ação para, ao retomar o contato com esses pacientes, executar campanhas mais eficazes e personalizadas para reativá-los.
Estratégias para Reativar Pacientes Inativos
1. Reengajamento por WhatsApp e E-mail
O reengajamento por meio de mensagens personalizadas é a base de qualquer campanha de reativação. Ferramentas como WhatsApp e e-mail são poderosas, e sua utilização é fundamental para reativar pacientes inativos. Crie mensagens personalizadas despertem o interesse do paciente nos seus serviços. Você pode lembrar os pacientes de cuidados de saúde preventivos, de exames e check-ups importantes; outras mensagens podem tratar sobre procedimentos novos, atualização de protocolos, ou surgimento de técnicas e meios de tratamentos mais modernos e eficazes.
É crucial que as mensagens sejam relevantes para o paciente. Além disso, as mensagens devem mostrar que você se preocupa com a continuidade do tratamento e o bem-estar do paciente.
Exemplo: “Olá [nome do paciente], faz tempo que não te vemos por aqui! Que tal agendar sua consulta de acompanhamento e garantir que tudo está em ordem com sua saúde?”
Ou: “Olá [nome do paciente], percebemos que faz algum tempo desde sua última consulta. Estamos aqui para garantir que você continue cuidando da sua saúde. Agende sua avaliação de rotina e continue a se prevenir.”
O uso de e-mails, WhatsApp e chamadas telefônicas deve ser estruturado para que o paciente perceba o valor e a atenção no relacionamento. Uma secretária bem treinada no método MAV sabe utilizar scripts e técnicas de comunicação que convertem o contato em agendamentos, abordando diretamente as preocupações do paciente.
2. Ofereça incentivos e condições especiais para o Retorno
Oferecer incentivos é uma excelente forma de atrair os pacientes de volta. Cashback aplicados a tratamentos, ou descontos em pacotes de acompanhamento podem ser ótimos incentivos para atrair pacientes de volta ao consultório, tudo a depender do contexto do seu consultório. Por exemplo, um desconto na consulta de retorno ou um pacote de exames preventivos pode ser o diferencial que o paciente precisa para agendar novamente.
Um paciente inativo de endocrinologia pode ser atraído por uma campanha que ofereça desconto em exames laboratoriais combinados com a consulta de acompanhamento. Promoções especiais de curto prazo também são eficazes para criar um senso de urgência.
Exemplo: “Agende sua consulta ainda este mês e receba 20% de desconto no seu próximo check-up.”
3. Atualize e comunique seus Serviços e Tratamentos
Pacientes inativos podem ter perdido o interesse devido à falta de novidades. É comum em algumas especialidades, tais como dermatologia estética e medicina esportiva, que pacientes se desconectem por não estarem cientes das novidades em sua clínica, como novos tratamentos ou equipamentos. Atualize seus serviços e tratamentos, introduza novas tecnologias e comunique essas inovações aos pacientes.
Mostre que sua clínica está evoluindo e que a Gestão MAV valoriza a inovação e o cuidado contínuo com o paciente. Em uma clínica de oftalmologia, informar os pacientes sobre novas tecnologias de correção visual ou de lentes de contato personalizadas pode reacender o interesse no retorno
Apresente essas inovações como uma forma de demonstrar que sua clínica está sempre evoluindo e oferecendo o melhor em termos de tecnologia e resultados. Mostre como novos procedimentos ou terapias podem beneficiá-los.
Exemplo: “Agora oferecemos novos tratamentos [ou exames] para melhorar sua saúde. Entre em contato para saber mais e agendar sua avaliação.”
Ou, ainda: “Agora contamos com um novo aparelho de ultrassom avançado para diagnósticos mais precisos. Agende sua consulta e aproveite essa tecnologia inovadora.”
4. Solicite Feedback para entender a inatividade
Solicitar feedback de pacientes inativos ajuda a identificar objeções que estão impedindo o retorno. Pergunte diretamente aos pacientes inativos sobre o motivo de terem deixado de frequentar a clínica, pergunte as razões de eles terem deixado de marcar consultas ou realizar procedimentos. Use pesquisas de satisfação ou formulários simples para coletar esse feedback, sempre com abordagens empáticas.
Isso ajuda não só a melhorar o atendimento, mas também demonstra interesse genuíno em suas necessidades. Dessa forma, você pode ajustar os processos internos, melhorar o atendimento e reativar a confiança dos pacientes.
Pesquisas rápidas ou formulários de feedback podem fornecer insights valiosos sobre o que os levou a se afastar e como você pode melhorar o atendimento. Um paciente inativo na área de ginecologia pode ter deixado de comparecer por uma experiência negativa. Pergunte sobre essa experiência e proponha mudanças, como um tempo de espera reduzido, para garantir uma nova consulta
Exemplo: “O que podemos fazer para melhorar sua experiência em nosso consultório? Sua opinião é muito importante para nós.”
Outro exemplo: “Estamos interessados em saber como podemos melhorar sua experiência. O que podemos fazer para tornar o seu próximo atendimento ainda melhor?”
5. Atendimento Personalizado
Ofereça um atendimento diferenciado e humanizado para surpreender o paciente.
Certifique-se de que a equipe está bem treinada para superar as expectativas de cada pacientes. A Jornada MAV ensina a entregar camadas de valor em cada etapa da experiência do paciente. Oferecer um atendimento personalizado e focado na experiência do paciente é essencial para garantir a fidelização. A equipe da clínica médica deve estar preparada para contornar objeções, demonstrar empatia e oferecer um atendimento diferenciado.
Uma clínica de otorrinolaringologia pode reativar pacientes oferecendo uma consulta personalizada com orientação específica sobre tratamentos, destacando como sua abordagem é individualizada e focada no conforto do paciente.
Revisite o histórico de cada paciente e ofereça um atendimento altamente personalizado, focado nas necessidades individuais. Esse tipo de abordagem, que supera as expectativas, pode fazer toda a diferença para o paciente decidir voltar ao seu consultório médico.
Exemplo: “Sabemos que seu último tratamento foi há 1 ano. Que tal agendar uma consulta para garantir que tudo está bem e prevenir futuros problemas de saúde?”
Outro exemplo, em diálogo cadenciado:
“Olá, [Nome do Paciente], esperamos que você esteja bem!
Percebemos que sua última consulta para controle de colesterol foi há 8 meses. Sabemos que manter os exames em dia é fundamental para a sua saúde cardiovascular, especialmente considerando o histórico familiar que discutimos em nossa última consulta.
Estamos à disposição para agendar um novo exame e consulta de acompanhamento. Assim, podemos garantir que tudo está sob controle e discutir quaisquer novas abordagens que possam ajudar a melhorar ainda mais seus resultados.
[resposta do paciente]
“Compreendo, [Nome do Paciente]. Pois que tal reservar um horário esta semana para cuidar disso? Estamos oferecendo uma consulta com avaliação completa de exames de sangue e orientações preventivas com 15% de desconto para pacientes de acompanhamento contínuo.
Aguardamos seu contato e ficamos à disposição para cuidar de você da melhor forma!”
Vejamos, neste caso, o que torna esse exemplo mais personalizado:
- Histórico médico específico: Referência direta ao controle de colesterol e ao histórico familiar do paciente.
- Interesse no bem-estar: Mostra preocupação com a continuidade do cuidado e prevenção de futuros problemas.
- Incentivo adicional: Um desconto exclusivo para pacientes que já fazem acompanhamento, o que reforça a fidelização.
Você percebe como é possível aprofundar no nível de personalização, de modo a criar uma conexão mais profunda com o paciente e, assim, aumentar significativamente as chances de ele retornar para uma nova consulta ou procedimento?
6. Campanhas de remarketing digital e follow-up
Utilize campanhas de remarketing e follow-up personalizado para lembrar os pacientes dos benefícios do retorno ao tratamento. Ferramentas como e-mail marketing segmentado, WhatsApp Business e chamadas de acompanhamento são fundamentais para manter o paciente informado e engajado.
Faça, também, campanhas de remarketing nas redes sociais e plataformas digitais para lembrar os pacientes dos seus serviços. Anúncios segmentados podem ser adaptados para atender às necessidades específicas de cada paciente, reforçando os benefícios de retornar ao consultório.
Para um paciente de geriatria, uma campanha que lembre sobre a importância dos check-ups regulares para monitoramento de doenças crônicas pode ser o incentivo necessário para que ele retorne.
Exemplo: “Está na hora de cuidar da sua saúde! Agende sua consulta agora e aproveite nossa promoção exclusiva para pacientes antigos.”
Implementando as Estratégias MAV de Reativação
Para implementar essas estratégias de forma eficaz, é fundamental contar com uma equipe bem treinada e uma gestão alinhada aos princípios e premissas de uma execução eficiente. Use ferramentas de CRM, planilhas de controle e indicadores para monitorar o comportamento dos pacientes e avaliar o sucesso das campanhas de reativação.
A reativação de pacientes é uma oportunidade de reafirmar o compromisso com o cuidado e o bem-estar dos seus pacientes, além de ser uma estratégia essencial para o crescimento financeiro sustentável do consultório. Tanto na Jornada Médico de Alto Valor, quanto no Programa Secretária que Converte, ensinamos aos nossos mentorados e executamos para os nossos assessorados as melhores estratégias de reativação de pacientes.
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Agora, vou dar um exemplo de campanhas focadas em pediatria – uma especialidade médica tem características específicas que permitem campanhas de reativação altamente segmentadas e personalizadas, já que os pais e mães estão sempre em busca de cuidados constantes e de confiança para seus filhos. Aqui estão algumas ideias e estratégias para campanhas de reativação focadas em pediatria:
1. Campanhas de Acompanhamento do Crescimento
- Objetivo: Reativar pais para consultas de acompanhamento do desenvolvimento físico e cognitivo de seus filhos.
- Exemplo de Campanha: “Seu filho está crescendo rápido! Não se esqueça de agendar a consulta de acompanhamento para garantir que tudo está dentro dos parâmetros de saúde e desenvolvimento adequados. Estamos oferecendo uma avaliação completa com orientações de nutrição e crescimento.”
- Incentivo: Oferecer um desconto em exames ou pacotes de avaliação para reativar famílias que não vêm ao consultório há mais de 6 meses.
2. Campanha de Vacinação Infantil
- Objetivo: Incentivar o retorno para atualização das vacinas obrigatórias e de reforço.
- Exemplo de Campanha: “A vacinação é a melhor forma de proteger a saúde do seu filho. Verifique se todas as vacinas estão em dia e agende a consulta para aplicar as doses necessárias. Oferecemos pacotes de vacinação com descontos especiais!”
- Incentivo: Criar pacotes promocionais para vacinas múltiplas, com desconto para os pais que fizerem a atualização de várias doses ao mesmo tempo.
3. Campanha de Saúde Preventiva (Check-ups Anuais)
- Objetivo: Reativar consultas preventivas anuais para verificar o estado geral de saúde da criança.
- Exemplo de Campanha: “Prevenir é cuidar! Agende o check-up anual do seu filho para garantir que ele está crescendo saudável e forte. Nosso check-up inclui exames clínicos, avaliação nutricional e orientações sobre saúde preventiva.”
- Incentivo: Oferecer um pacote de check-up infantil com descontos em exames laboratoriais e consultas.
4. Campanha de Retorno Pós-Consulta ou Pós-Tratamento
- Objetivo: Trazer de volta pacientes que fizeram tratamentos específicos ou consultas e não retornaram para o acompanhamento.
- Exemplo de Campanha: “Percebemos que já faz alguns meses desde a última consulta do [Nome da Criança]. O acompanhamento contínuo é importante para monitorar a saúde e desenvolvimento. Que tal agendar uma consulta de retorno?”
- Incentivo: Oferecer uma consulta gratuita ou com desconto para avaliar a continuidade do tratamento.
5. Campanhas Educacionais para os Pais
- Objetivo: Reativar consultas por meio da educação dos pais sobre a saúde infantil e cuidados preventivos.
- Exemplo de Campanha: “Você sabia que a alimentação equilibrada nos primeiros anos é fundamental para o desenvolvimento? Agende uma consulta com nosso pediatra para avaliar o estado nutricional do seu filho e garantir que ele está recebendo todos os nutrientes necessários!”
- Incentivo: Oferecer uma consulta de avaliação nutricional como parte de um pacote de saúde preventiva.
6. Campanhas de Lembrete para Consultas Específicas (Ex.: Otorrino, Oftalmo, Dentista)
- Objetivo: Trazer de volta pacientes para consultas relacionadas a áreas específicas da saúde infantil, como audição, visão e saúde bucal.
- Exemplo de Campanha: “Seu filho já fez o teste de visão este ano? A saúde ocular na infância é essencial para garantir um desenvolvimento adequado na escola e no dia a dia. Agende já uma consulta oftalmológica.”
- Incentivo: Oferecer pacotes de exames especializados para os pequenos, incluindo consultas oftalmológicas, audiológicas e odontológicas.
7. Campanha de Mudança de Estação e Promoções Sazonais
- Objetivo: Incentivar pais a trazerem seus filhos para consultas de reforço imunológico em épocas de mudanças de estações, especialmente durante o inverno, quando doenças respiratórias são mais comuns.
- Exemplo de Campanha: “Com a chegada do inverno, proteja seu filho contra as doenças respiratórias. Agende uma consulta de avaliação imunológica e cuide da saúde dele durante a estação mais fria.”
- Incentivo: Oferecer consultas preventivas com desconto, focando na saúde respiratória e imunização.
8. Campanhas com Base em Faixa Etária
- Objetivo: Segmentar as campanhas de acordo com a idade da criança, oferecendo serviços e informações específicos para cada faixa etária.
- Exemplo de Campanha: “Seu filho já completou 1 ano! Que tal agendar uma consulta para acompanhar o desenvolvimento motor e nutricional dele nessa fase tão importante?”
- Incentivo: Oferecer pacotes de avaliação de desenvolvimento e nutrição para crianças em diferentes faixas etárias.
9. Campanha de Telemedicina para Condições Simples
- Objetivo: Reativar pais de forma prática, oferecendo consultas rápidas por telemedicina para sintomas leves ou dúvidas.
- Exemplo de Campanha: “Seu filho está com uma gripe leve ou sintomas alérgicos? Agende uma consulta por telemedicina e tire todas as suas dúvidas com nosso pediatra sem sair de casa!”
- Incentivo: Oferecer consultas de telemedicina com descontos para pais que preferem um atendimento rápido e à distância.
10. Programas de Fidelidade para Famílias
- Objetivo: Criar um programa de fidelização, onde as famílias que mantêm consultas e tratamentos regulares acumulam benefícios.
- Exemplo de Campanha: “Cuide da saúde do seu filho com frequência e ganhe benefícios exclusivos! A cada consulta de rotina, você acumula pontos que podem ser trocados por descontos em vacinas ou pacotes de acompanhamento.”
- Incentivo: Oferecer um sistema de pontos que pode ser trocado por serviços futuros, incentivando consultas regulares.
Criar campanhas focadas em pediatria é uma ótima maneira de garantir o retorno dos pacientes e melhorar a retenção, ao mesmo tempo que se fortalece o relacionamento com as famílias. Cada campanha deve ser pensada para se alinhar com as necessidades e preocupações dos pais e das mães, utilizando incentivos personalizados que facilitem o retorno das crianças para consultas e exames preventivos.
É preciso destacar, Doutor(a), que todas estas estratégias são aplicáveis a qualquer especialidade médica, para consultórios e clínicas de quaisquer tamanhos, localizadas em qualquer região.
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Criadora da Jornada Médico de Alto Valor
